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C’era una volta la pubblicità…

Il meccanismo, fino a qualche tempo fa, era relativamente semplice: le aziende lanciavano un messaggio dall’alto e la massa indistinta del pubblico lo accoglieva, senza obiezioni, come verità incontestabile.
Volete un esempio? “Dash: più bianco non si può”. Vi giuro che mia madre non ha mai neanche preso in considerazione l’ipotesi che un altro detersivo potesse dare risultati migliori.
Si utilizzava il cosiddetto approccio “Push”, si lanciava cioè uno stimolo e si attendeva una risposta dal pubblico, vale a dire buste personalizzate.

Ora c’è la comunicazione.

Poi qualcosa è cambiato. È successo che il digitale ha portato gli individui al centro della comunicazione: non esiste più un pubblico passivo e acritico, esistono soggetti che partecipano attivamente al processo comunicativo, in tre modi:

Come fruitori

Creano il proprio palinsesto di messaggi da ricevere, scelgono quelli che gli interessano e scartano tutto il resto senza pietà.

Come autori
Creano e pubblicano contenuti in qualità di blogger, gestori di pagine e profili Facebook, Pinterest ecc.

Come contenuto
Ogni profilo utente su Facebook è una biografia: una sterminata raccolta di dati che le aziende possono riutilizzare per indirizzare con precisione i loro messaggi.

Come cambia il processo di comunicazione.
Oggi chi si appresta a fare comunicazione e marketing si trova di fronte a un panorama nuovo: prima di effettuare qualsiasi acquisto, l’individuo si informa sul web, legge le recensioni di individui che prima di lui hanno testato il prodotto e poi, se vale la pena, compra. Dopo aver effettuato l’acquisto lascia a sua volta una recensione che verrà valutata da altri individui.

La gente parla dei prodotti a prescindere dai messaggi delle aziende.

Come devono comportarsi le aziende?
Le aziende non hanno più il totale controllo della comunicazione, perché i veri gestori delle marche sono i consumatori. Diventa allora inutile – anzi dannoso – decantare qualità che un prodotto non possiede o fare promesse che non si potranno mantenere. Si corre il rischio di essere sbugiardati in pubblico, tacciati di disonestà e banditi dal mercato.
Tanto che oggi il fattore di gran lunga più importante per il marketing è la “good reputation”, ovvero l’opinione che gli utenti hanno – e condividono – di un’azienda.

Creare una relazione.
Le grandi aziende hanno imparato da tempo la lezione, e oggi puntano a instaurare una stretta relazione con i consumatori: sono disponibili al dialogo, forniscono informazioni, rispondono ai reclami e chiedono direttamente ai loro clienti come e dove possono migliorare.
Questo, più di ogni altra cosa, sancisce l’affidabilità di un’azienda e spinge il consumatore all’acquisto.
Lo stesso discorso è valido e sacrosanto anche per il più piccolo degli imprenditori.
Volete un altro esempio? L’elettricista che ha lavorato a casa mia negli ultimi tre mesi – si, tre mesi! – era capace nel suo lavoro, però: mi ha consigliato prodotti inutili giusto per vendermi dei pezzi in più, spesso non si è presentato ad appuntamenti che lui stesso aveva fissato, diverse volte ha lasciato il lavoro in sospeso perché aveva ricevuto una chiamata “urgente”.
Secondo voi ne parlerò bene?